Je li ono što drugi žele čuti uistinu ono što trebamo reći?

Pitanje:

Nedavno ste pisali o laganju i razlozima zbog koji ljudi lažu,i taman sam sebe svrstao u otvorenog i iskrenog sugovornika, da bi se nekoliko dana kasnije demantirao i našao u nezgodnoj situaciji. Jedan od bitnih klijenata firme u kojoj radim nedavno je sporazumno prekinuo ugovor s djelatnicom s kojom smo zajedno radili na važnom projektu. Spomenuta je vrhunski stručnjak u svom području te smo unutar moje firme zaključili da bi nam njena pomoć dobro došla pri predstavljanju projekta globalnom partneru. Direktor firme iz koje je otišla je na sastanku rekao da mu se njeno sudjelovanje čini nepotrebnim, ali da procijenimo sami. Spomenuta je sa mnom otišla na prezentaciju, a kada su me iz firme-klijenta nazvali telefonom i pitali je li sa mnom, mahinalno sam slagao i rekao da nije (sad mi je jasno da sam dao odgovor koji su željeli čuti). Premda se moglo i ne saznati, informacija je došla do njih i znaju da sam lagao. Spreman sam izgladiti stvar i ispričati se, ali ni sam ne znam zašto sam tako odreagirao…činilo mi se valjda da će tako stvar proći mirnije, a na kraju sam sebi napravio stvaran problem. Vidite li Vi ovdje nešto što ja ne vidim?

Odgovor:

Vidimo iste stvari, rekla bih, odnosno i sami ste za većinu reakcija dali sebi objašnjenja.

U ovom času je bitno naći dobar način da privedete (relativno) pozitivnom kraju ovu situaciju s klijentom. Kažem relativno jer je jasno da je momentalno vaš odnos narušen – Vi osjećate nelagodu, a oni određenu količinu nepovjerenja i ljutnje. Premda se ovaj trenutak čini kao korak unazad s klijentom, moguće je da će dugoročno iskren i otvoren razgovor o tome što se, a ponajprije zašto, dogodilo, uroditi boljom, transparentnijom i kvalitetnijom suradnjom. Dugoročno.

Ono što također vidim su dva pojma koji mi se čine ključnima za objašnjenje Vašeg ponašanja, a to su «odgovor koji su željeli čuti» i «…stvar proći mirnije». Jer, kako sami kažete, nije u Vašoj prirodi da zaobilazite istinu, odnosno lažete, a ipak ste to odabrali učiniti zbog «mira u kući».

Kada bismo tražili povod ovom odabiru, pitala bih Vas je li to i inače Vaš način na koji rješavate nesuglasice, razlike u mišljenjima, probleme? Ako jest, možda je otvorenost i iskrenost rezervirana za neka druga područja Vašeg rada, a ne i za ova. Ako pak to nije Vaš uobičajen način, zanimalo bi me po čemu je ovak klijent poseban? Kakvo je Vaše dosadašnje iskustvo s njima kada se ne usudite otvoreno konfrontirati? Postoji li nešto kod spomenutog direktora čega se plašite?

U odgovorima na ova pitanja leži, po mom mišljenju, ono što je važno da «vidite» za neke neke buduće situacije, a s time i Vaša izravna odgovornost.

Drugi dio odgovornosti leži upravo na njemu, direktoru, kada kaže da sudjelovanje bivše zaposlenice ne smatra neophodnim, no Vama prepušta procjenu. Što on time radi? On time otvara manevarski prostor za svoju i Vašu netransparentnost. Jer, da je jasno rekao «ne želim da onabude prisutna», možda biste otovoreno pregovarali o tome, a možda biste naprosto odustali od njenog sudjelovanja. Ovako on «zadržava pravo» da negoduje ukoliko odlučite da ona ode s Vama, a Vi ste mu tu «želju» ispunili time što ste zatajli njeno prisustvo. I sada on ima i objektivno, a kao mali dodatak i  «subjektivno» pravo da se ljuti. Pod «subjektivnim» pravom mislim na neku vrstu unutrašnjeg, psihološkog trijumfa što Vas je uhvatio u nebranom grožđu!

Nije mi cilj biti general poslije bitke, no ono što vjerujem da i Vi vidite kao zdravija rješenja u trenutku «meni se čini nepotrebnim, ali Vi procijenite» rečenice su ove mogućnosti: a) dati nekoliko argumenata zbog kojih mislite da bi bilo važno sudjelovanje dotične na prezentaciji i dalje pregovarati b) reći da Vam je želja da zajednički procijenite jer su Vam oni važan klijent i nastaviti razgovarati, tražiti zajedničku «nišu» i najbolje rješenje za partnere i kvalitetu prezentacije  c) prihvatiti mišljenje klijenta, i otići bez kolegice.

Dakle, od blage konfrontacije, preko suradničke procjene do oodustajanja i traženja alternativnog rješenja. Pokušaj da se izmanevrira sve pomalo i održi «mir u kući» se najčešće vrati nazad kao bumerang i to baš onome koji je imao dobre namjere…

Ono što također vidim, a nadam se da vidite i Vi, je potreba da uz iskrenu ispriku dođe i objašnjenje. Jasno, transparentno i ljudsko. S njime ćete imati najbolju šansu da počnete vraćati povjerenje klijenta i da na dobar način završite ovaj incident. Objašnjenje u kojem ćete dati do znanja da ste pogrešno postupili i da ste bili motivirani željom da oni budu zadovoljni, ali i da ste paralelno imali svoje razloge zbog kojih ste kolegicu smatrali potrebnom na prezentaciji. Kao i da Vam je žao što niste uzeli vremena unutar kojeg biste tražili njihove, kao i davali svoje argumente za odluku. Vodite računa da ovaj razgovor ne odradite usput te da Vas klijent uistinu čuje. Ukoliko se to ne desi, ne bi čudilo da tijekom buduće suradnje zbog osjećaj krivnje, bilo Vi tapkate oko klijenta i udovoljavate čak i nerealnim zahtjevima, bilo Vas on nastoji «imati u šaci» odnosno vršiti psihološki pritisak.

Kratka (dakle, bez izlika!) i temeljita istina biti će prvi korak za ostvarenje (novog) povjerenja. Zagrade tu nisu slučajno, možda će, kao što sam gore navela, upravo ova situacija biti temelj stvarnog dijaloga i pravog povjerenja između Vas i klijenta.