Postoji li idealan stil komuniciranja?

Pitanje:

Kolegi (s kojim do sada nisam usko surađivao) i meni je dodjeljen obilazak nekih bitnih klijenata vezano uz proširenje usluge. Obojica dosta godina radimo u tvrtki, imamo puno iskustva, no igrom slučaja tek sad više vremena provodimo zajedno. Bije ga glas da je ležeran, pomalo neformalan, ali i vrlo sposoban i uspješan. Nakon prvog sastanka s klijentom, unatoč glasinama, ostao sam osupnut njegovim rječnikom i ponašanjem koje je vrlo slobodno, puno zafrkancije, direktnih pitanja, čak se i poneka psovka provuče. Moram priznati da mi je bilo neugodno i da sam se zbunio. Premda je sastanak dosta dobro prošao, pitam se kako će izgedati sljedeći jer nisu svi klijenti isti. Što mislite, mogu li ikako utjecati na njegov izričaj i imate li prijedlog kako se konkretno postaviti?

Odgovor:

Možete li utjecati? Vrlo vjerojatno možete, do određene mjere. Odgovor na pitanje trebate li uistinu utjecati je već nešto posve drugo… Dozvolite mi da sagledam još jednom situaciju iz podataka koje navodite i vjerujem da ćete sami pronaći kako odgovor, tako i mjeru.

Kolega o kojem govorite ima bogato iskustvo u Vašoj djelatnosti, evidentno je da je ležeran, otvoren, neformalan, direktan no istovremeno sposoban i uspješan. Sve navedeno je dio njegovog (profesionalnog) stila pa i identiteta kojeg je očigledno gradio godinama. Postoje li ljudi koji su uglađeni, vrlo pristojni, umjereni i istovremeno uspješni? Naravno da postoje, jednako kao što postoje oni koji su glasni, drski, neformalni i neuspješni. No Vaš kolega nije ni jedno ni drugo, on je naprosto koktel obje ove kategorije.

I premda se možemo složiti da njegova kategorija nije “standardna”, očito je da takav kakav jest kvalitetno doprinosi tvrtki u kojoj radite. I da upravo takav ima sposobnost stvarati dobar odnos s određenim dijelom klijenata.

Premda ste na prvu bili zatečeni, predlažem da raznolikost koju Vam kolega donosi u obilasku klijenata sagledate dakle i iz kuta bogatstva, a ne samo nestandardnosti. Osim toga, čak i da se odlučite upozoriti ga na manire i formalne protokole, ne čini se realnim da ćete naići na odobravanje i/ili “poslušnost” s njegove strane. Jednako kao što npr njegov komentar “daj se malo opusti, ubaci poneku psovku” kod Vas ne bi naišao na pozitivan odaziv, zar ne? Različiti smo, i to je u redu.

Ipak, smatrate li pak da nekog konkretnog klijenta bolje poznajete od kolege, imate izgrađen odnos  njima, i znate da bi im njihov stil mogao biti odbojan, uvijek se možete dogovoriti o pristupu prije samog sastanka. Bilo bi idealno da ste mu, nakon uspješnih pregovora koje je vodio tijekom razgovora s prethodnim klijentom, dali pozitivan i iskren feedback na njegov interes, iskrenost, spretnost ili štogod je u Vašim očima bilo učinkovito.  Zatim možete dogovoriti s njim kratak sastanak za dogovor prije susreta sa spornim klijentom. Tijekom dogovora naglasite svoje iskustvo s njima te predložite da ovoga puta budete Vi taj koji vodi  pregovore jer smatrate da je njihovog poslovnoj kulturi Vaš stil bliži. Kolega će ovu ideju spremnije primiti ukoliko ste ga na neki način pohvalili za dobro odrađen posao s prethodnim klijentom te će tako biti otovoreniji za ovaj prijedlog (koju uvjetno rečeno možemo nazvati i kritikom).

Ono što je sigurno je da u poslovnom svijetu, kao niti u svijetu generalno, ne postoji univerzalno idealan stil komuniciranja. On uvijek ovisi o drugoj strani, o osobi s kojom razgovaramo i ono što jedni smatraju osvježavajućim i šarmantnim, drugi će smatrati drskim i odbojnim. Bitno je prepoznati adekvatan stil za adekvatnog sugovornika. Ni više, ni manje.